راهبرد کلی توسعه خدمات انستیتو پاستور ایران

چشم‌انداز:

تبدیل شدن به قطب علمی و اجرایی پیشرو در منطقه در حوزه سلامت، پژوهش، آموزش و تولید فرآورده‌های زیستی، با ارائه خدماتی هوشمند، یکپارچه و در تراز جهانی.

راهبرد کلان:

ارتقاء جامع و مستمر اثربخشی، کارایی، دسترس‌پذیری، کیفیت، شفافیت و سرعت در کلیه خدمات انستیتو پاستور ایران، با تأکید بر هوشمندسازی، یکپارچه‌سازی فرایندها، تحول دیجیتال، و تمرکز بر نیازها و رضایت ذی‌نفعان (پژوهشگران، دانشگاه‌ها، مراکز درمانی، سازمان‌ها و عموم مردم).

اهداف کلیدی راهبرد

1. تحول دیجیتال و هوشمندسازی خدمات:

• هدف: پیاده‌سازی کامل دولت الکترونیک در تمام لایه‌های ارائه خدمت، از ثبت درخواست تا دریافت نتیجه و بازخورد.
• اقدامات: توسعه و به‌روزرسانی پلتفرم‌های آنلاین، استفاده از هوش مصنوعی در پردازش درخواست‌ها، ارائه خدمات مشاوره‌ای آنلاین، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت دانش.

2. یکپارچه‌سازی و استانداردسازی فرایندها:

• هدف: ایجاد هم‌افزایی بین واحدهای مختلف موسسه و حذف موازی‌کاری‌ها، با هدف تسریع در ارائه خدمات و کاهش هزینه‌ها.
• اقدامات: بازطراحی و استانداردسازی فرایندهای ارائه خدمت، اتصال سامانه‌های اطلاعاتی درون و برون‌سازمانی، ایجاد داشبوردهای مدیریتی یکپارچه.

3. افزایش دسترس‌پذیری و عدالت در خدمات:

• هدف: تضمین دسترسی آسان و عادلانه کلیه ذی‌نفعان به خدمات موسسه، بدون محدودیت جغرافیایی یا زمانی.
• اقدامات: توسعه زیرساخت‌های ارتباطی، ارائه خدمات از طریق کانال‌های متنوع (وب، اپلیکیشن موبایل، تلفنی)، تسهیل دسترسی برای افراد کم‌توان.

4. ارتقای کیفیت و تضمین رضایتمندی ذی‌نفعان:

• هدف: ارائه خدمات با بالاترین استانداردهای کیفی، منطبق بر نیاز واقعی مخاطبان و حصول اطمینان از رضایت آن‌ها.
• اقدامات: تدوین و به‌روزرسانی مستمر شاخص‌های کیفیت خدمت، نظام‌مند کردن فرآیند دریافت و تحلیل بازخوردها، اجرای برنامه‌های بهبود مستمر بر اساس داده‌های رضایتمندی.

5. شفافیت، پاسخگویی و قابلیت رهگیری:

• هدف: ایجاد سازوکارهایی برای اطلاع‌رسانی کامل و شفاف در خصوص مراحل، زمان‌بندی، هزینه‌ها و نتایج خدمات.
• اقدامات: پیاده‌سازی سیستم‌های رهگیری برخط وضعیت درخواست‌ها، انتشار عمومی دستورالعمل‌ها و استانداردها، استقرار سازوکارهای پاسخگویی سریع و مؤثر.

شاخص‌های کلیدی سنجش عملکرد (KPIs)

برای ارزیابی مستمر میزان موفقیت در اجرای این راهبرد، شاخص‌های زیر مورد پایش قرار خواهند گرفت:

الف) شاخص‌های مرتبط با تحول دیجیتال و هوشمندسازی:

1. درصد خدمات الکترونیکی شده: (تعداد خدمات الکترونیکی / تعداد کل خدمات) * 100
2. درصد مراجعات حضوری کاسته شده: (کاهش تعداد مراجعات حضوری نسبت به دوره مبنا) * 100
3. میانگین زمان پاسخگویی به درخواست‌های آنلاین: (جمع کل زمان پاسخگویی / تعداد درخواست‌ها)

ب) شاخص‌های مرتبط با یکپارچه‌سازی و استانداردسازی:

4. درصد فرایندهای خدمت‌رسانی استاندارد شده: (تعداد فرایندهای استاندارد شده / تعداد کل فرایندهای اصلی) * 100
5. میانگین زمان ارائه خدمت (پس از الکترونیکی شدن): (جمع کل زمان ارائه خدمت / تعداد خدمات ارائه شده)

ج) شاخص‌های مرتبط با دسترس‌پذیری و عدالت:

6. درصد پوشش جغرافیایی خدمات الکترونیکی: (تعداد استان‌ها/مناطق تحت پوشش / تعداد کل استان‌ها/مناطق) * 100
7. شاخص رضایت ذی‌نفعان از دسترس‌پذیری خدمات: (بر اساس نظرسنجی‌های دوره‌ای)

د) شاخص‌های مرتبط با کیفیت و رضایت‌مندی:

8. میانگین امتیاز رضایت‌مندی ذی‌نفعان: (بر اساس مقیاس 1 تا 5 یا 10)
9. درصد شکایات ثبت شده مرتبط با کیفیت خدمت: (تعداد شکایات کیفی / تعداد کل خدمات) * 100
10. میزان انحراف از استانداردهای کیفی تعریف شده: (بر اساس ممیزی‌های داخلی و خارجی)

ه) شاخص‌های مرتبط با شفافیت و پاسخگویی:

11. میانگین زمان اعلام نتایج/پاسخ نهایی: (جمع کل زمان اعلام نتایج / تعداد درخواست‌ها)
12. درصد درخواست‌های قابل رهگیری برخط: (تعداد درخواست‌های دارای قابلیت رهگیری / تعداد کل درخواست‌ها) * 100