- مدیران موسسه
- برنامه عملیاتی هوشمندسازی
- راهبرد مشارکت مصوب
- پیشنهادات و انتقادات مردمی
- نتایج پیشنهادات مردمی در رابطه با بهبود ارائه خدمات
- رأی گیری برخط
- تحلیل نظرات مردمی روی پیش نویس های قوانین و مقررات
- اطلاعات و آمار در رابطه با وضعیت ارائه خدمت
- پیشنهادات مردمی در رابطه با بهبود ارائه خدمات
- هزینه کرد سالانه
- استراتژی ها و سیاست ها در حوزه دولت الکترونیک
- گزارش عملکرد
- دستور العمل بروز رسانی
- بیانیه حفظ حریم خصوصی
- بیانیه سطح توافق خدمت
- فهرست مناقصات و مزایدات
- فهرست مجوزهای عطایی
برنامه عملیاتی هوشمندسازی خدمت نوبت‌دهی آنلاین
.1 نیازسنجی و تحلیل وضعیت موجود
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
1-1 |
بررسی فرآیند فعلی نوبت‌دهی)حضوری یا تلفنی( |
تیم بهره‌وری |
هفته اول |
فرم ثبت وضعیت، مصاحبه با کارکنان |
|
1-2 |
شناسایی مشکلات کاربران )صف، اتلاف وقت، نارضایتی( |
واحد IT + روابط عمومی |
هفته اول |
نظرسنجی آنلاین/کاغذی |
.2 طراحی راهکار هوشمند
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
2-1 |
طراحی اولیه سامانه نوبت‌دهی با امکانات پایه |
تیم طراحی نرم‌افزار |
هفته دوم |
تحلیلگر سیستم، طراح UI |
|
2-2 |
دریافت بازخورد از ذینفعان |
واحد خدمات مشتریان |
هفته سوم |
جلسه بررسی، فرم بازخورد |
.3 پیاده‌سازی اولیه)آزمایشی(
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
3-1 |
راه‌اندازی نسخه آزمایشی سامانه در یک بخش محدود |
واحد IT |
هفته چهارم |
هاست، دامنه، نرم‌افزار |
|
3-2 |
پشتیبانی و رفع اشکال سریع |
تیم فنی |
هفته چهارم و پنجم |
نیروی پشتیبان، سیستم تیکتینگ |
.4 ارزیابی و بهبود
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
4-1 |
بررسی میزان رضایت کاربران و سرعت خدمت‌رسانی |
واحد ارزیابی |
هفته ششم |
داشبورد آمار، فرم نظرسنجی |
|
4-2 |
اصلاح فرایندها و امکانات بر اساس بازخورد |
تیم توسعه نرم‌افزار |
هفته ششم |
گزارش تحلیل عملکرد |
.5 نهادینه‌سازی
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
5-1 |
آموزش کارکنان برای استفاده از سامانه |
واحد آموزش |
هفته هفتم |
پاورپوینت آموزشی، مربی |
|
5-2 |
اطلاع‌رسانی به عموم مردم |
روابط عمومی |
هفته هشتم |
محتوای تبلیغاتی، گرافیست |
|
5-3 |
افزودن سامانه نوبت‌دهی به فرآیندهای رسمی سازمان |
مدیریت ارشد |
هفته نهم |
بخشنامه داخلی، جلسه تصویب |
برنامه عملیاتی هوشمندسازی خدمت پاسخگویی هوشمند به مراجعان
.1 نیازسنجی و تحلیل وضعیت موجود
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
1-1 |
بررسی فرآیند فعلی پاسخگویی )حضوری، تلفنی یا ایمیلی( |
تیم بهره‌وری |
هفته اول |
فرم ثبت وضعیت، مصاحبه با اپراتورها |
|
1-2 |
شناسایی نیازهای مراجعان و سؤالات پرتکرار |
روابط عمومی + واحد فناوری |
هفته اول |
تحلیل تماس‌ها/مکاتبات قبلی، نظرسنجی |
.2 طراحی راهکار هوشمند
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
2-1 |
انتخاب بستر مناسب )چت‌بات، IVR هوشمند، پاسخگوی متنی( |
تیم فناوری اطلاعات |
هفته دوم |
بررسی فنی، نمونه‌سازی اولیه |
|
2-2 |
طراحی سناریوهای پاسخگویی بر اساس سؤالات پرتکرار |
تیم محتوای دیجیتال |
هفته سوم |
داده‌کاوی، تدوین متون پاسخ |
.3 پیاده‌سازی اولیه)آزمایشی(
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
3-1 |
راه‌اندازی نسخه آزمایشی پاسخگوی هوشمند در سایت یا پیام‌رسان |
تیم IT |
هفته چهارم |
سرور، نرم‌افزار چت‌بات |
|
3-2 |
تست عملیاتی توسط کارکنان و جمع‌آوری خطاها |
واحد تضمین کیفیت |
هفته پنجم |
چک‌لیست، گزارش آزمون |
.4 ارزیابی و بهبود
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
4-1 |
تحلیل تعاملات ثبت‌شده )نرخ رضایت، خطاها، موفقیت پاسخ‌ها( |
تیم ارزیابی |
هفته ششم |
گزارش عملکرد، داشبورد آماری |
|
4-2 |
بهبود سناریوها و افزودن پاسخ‌های جدید |
تیم محتوا + IT |
هفته ششم |
بازخورد کاربران |
.5 نهادینه‌سازی
|
ردیف |
اقدام |
مسئول |
زمان اجرا |
منابع موردنیاز |
|
5-1 |
آموزش کارکنان جهت استفاده و پشتیبانی از سیستم |
واحد آموزش |
هفته هفتم |
فایل راهنما، مربی آموزشی |
|
5-2 |
اطلاع‌رسانی به کاربران درباره ابزار جدید |
روابط عمومی |
هفته هشتم |
کمپین اطلاع‌رسانی، شبکه‌های اجتماعی |
|
5-3 |
ادغام با سایر خدمات سازمانی |
مدیریت پروژه |
هفته نهم |
API، مستندات فنی |