یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. ساز و کار های لازم در ارائه خدمات مطلوب و مناسب و مؤثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است با توجه به اينكه كاركنان در سازمان‌ها ارتباط مستقيم با ارباب‌رجوع و مشتري دارند در نحوه رفتار با مراجعین و تكريم ارباب‌رجوع نقش كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها نقش مؤثري است.

اكرام ارباب رجوع و مراجعین نبايد انتزاعي، ساختگي، ظاهري و مقطعي باشد بلكه تلاش شود تا در همه جاي سازمان نهادينه گردد. يكي از آفت‌هاي تكريم در برخي از سازمان‌ها اين است كه به صورت مقطعي شعارها و رفتارهايي دور از باور و اعتقاد مطرح مي‌شود كه با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشي سپرده مي‌شود و اگر نهادينه گردد به صورت مستمر و دائمي خواهد بود.

تكريم ارباب‌رجوع بايستي به صورت يك نگرش و باور درآيد. برخي از دلايل عدم نهادينه شدن فرهنگ تکریم ارباب رجوع در سازمان ها عبارت است از:

  • عدم شناخت دقيق از نيازها، خواسته ها و انتظارات مراجعین نزد تصميم گيرندگان و سياست گذاران سازمان.

  • عدم باور مديران به اهميت تكريم ارباب رجوع.

  • عدم توجه به كيفيت خدمات در سازمان.

  • ناكارآمدي سيستم هاي مديريت منابع انساني (استخدام، گزينش، آموزش، جبران خدمات و ارزيابي عملكرد)

  • عدم وجود ارتباطات سازماني مناسب و كارآمد.

آداب برخورد با ارباب رجوع:

علت وجودي هرسازمان و دستگاه، به ارائه خدماتي است كه به افراد مختلف مي دهد ما از اين افراد در سازمان   به عنوان ارباب رجوع ياد مي كنيم. بر خورد با او از هر گروه و صنفي كه باشد و با هر روحيه (ناراحت، عصباني، خوشحال) و زماني كه وارد دفتر كارمان مي شود تابع شرايط خاصي است كه تحت عنوان آداب برخورد با ارباب رجوع به تشريح آن مي پردازيم.

1-     شرط اول برخورد كاركنان با ارباب رجوع آن است كه با رويي گشاده با او برخورد نماييم وحتي درسلام كردن از مراجعين سبقت بگيريم و با چهره اي بشاش از آنان احوالپرسي كنيم چراكه اين گونه برخوردها باعث مي شود ارباب رجوع حتي اگر كارش انجام نشدني وبدون جواب باشد از اين كه مورد احترام واقع شده است ، بارضايت كامل اتاقمان را ترك كند.

2-     شرط دوم، صبر و حوصله در برخورد با ارباب رجوع است. بدين معني كه بايد به حرفهاي آنان دقيقاً گوش سپرده و با اشاراتي كه حاكي از ميل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهاي خود را بزنند و بعد از آن با ملايمت جواب مناسب و سنجيده اي به آنان داده شود. به همين منظور كارمندان درمواجه به مراجعين بايد شكيبا وبرد بار باشند

3-     شرط سوم آن است که از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتي ديگر به زبان عامه سخن گفت. بنابراين در برخورد با ارباب رجوع بايد به گونه اي سخن گفت كه براي آنان قابل فهم و درك باشد و از به كار بردن الفاظ و اصطلاحاتي كه فهم آن سنگين است خودداري شود.

4- شرط  چهارم، ایجاد و افزایش اعتماد در بین مراجعین است. داشتن ساختمان هاي بزرگ و مجلل و امكانات گسترده به هيچ وجه براي کسی اعتماد ایجاد نکرده یا نمي افزايد و اين مهم تحقق نمي يابد مگر با جلب رضايت مراجعين كه ازطريق برخوردهاي صميـمي و سـازنده هردستگاه با ارباب رجوع ممكن مي شود.

ویژگی های کارمند تکریم کننده ارباب رجوع

  • وظيه خود را با مهر و علاقه و اشتياق انجام مي‌دهد.

  • در همه حال خود را به جاي مشتري قرار مي‌دهد.

  • شنونده خوبي است.

  • با ميل و رغبت پاسخگو است.

  • مردم را دوست دارد.

  • هميشه حق را به مشتري مي‌دهد.

  • خدمات بدون منت ارائه مي‌كند.

  • خدمت به مشتري و ارباب رجوع را نعمت خدا تلقي مي‌كند

  • منظم و آراسته است.

  • انگيزه و روحيه بالايي دارد.

  • مهارت‌هاي ارتباطي متعالي دارد.

  • همواره انرژي‌هاي مثبت انتقال مي‌دهد.

  • انرژي منفي دريافت شده را به ديگران منتقل نمي‌كند.

  • خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست.

  • به ارزش‌هاي متفاوت مشتريان احترام قائل است.

  • همواره در دسترس مراجعین و ارباب رجوعان است.

  • با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعيض انجام نمي‌دهد.

  • مثبت انديشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمايان است.

  • هيچ وقت با مشتريان مجادله و تندي نمي‌كند.

  • انتقاد مشتري را به حساب پيشنهاد آنها مي‌گذارد.

  • مشكلات زندگي خود را بر سر مشتري خالي نمي‌كند.

  • با مشتريان صادق و راستگو است...

مهارت های رفتاری با مراجعین در جهت افزایش رضایتمندی آنها:

  1. افزايش مهارتهاي ارتباطي و ايجاد الگوي رفتار مناسب و برخورد با بيمار

  2. افزايش اطلاع رساني خدمات و چگونگي ارائه آن

  3. استفاده از تكنولوژي هاي نوين اداري

  4. راهنمايي بر اساس شرح وظايف

  5. خود را به جاي ارباب رجوع بگذاريم

  6. كار ارباب رجوع را با تأخير انجام ندهيم.

  7. مشكل خود را به دوش ديگران نيندازيم

  8. ارباب رجوع را به همديگر پاس ندهيم.

  9. با مراجعین به گونه اي سخن بگوئيم كه براي آنان قابل فهم و درك باشد.

  10. با گشاده رويي با ارباب رجوع برخورد نمائيم.

  11. اطلاع رساني مناسب به بيماران و مراجعين درباره نحوه خدمت رساني از طريق تابلو اعلانات، بروشور و ...

  12. کوشا بودن در حفظ و انضباط اداری

  13. حضور در محل کار با خوشرويي و ظاهر آراسته

  14. ضمن رعايت ادب و اخلاق اسلامی، عدالت و انصاف را سرلوحه برخورد با گيرندگان خدمت قرار دهد

  15. رفتار محترمانه و منطقی با مراجعین

  16. گوش دادن مشتاقانه به نظرات و ديدگاه های ارباب رجوع و استفاده از انتقادات و پيشنهادات آنان در تغيير روش و اصلاح رفتارها

  17. امانت داری و حفظ اسرار مراجعین و بیماران

  18. رفتاری عاری از تبعيض با مراجعين.

  19. حفظ و تقويت ارزش های اسلامی و اجتماعی در محيط کار و ايجاد فضای صميمی همراه با اعتقاد

  20. حفظ و ارتقا سطح سلامت جامعه، ارائه خدمات بهداشتی مناسب، درمان صحيح و به موقع بيماران، تربيت و آموزش مناسب نيروهای متعهد و متخصص.

  21. حفظ بيت المال و پرهيز از اسراف و تبذير با استفاده بهينه و مناسب از امکانات و منابع دانشگاه

  22. ارتقای دانش و مهارت خود در راستای انجام وظايف

  23. ايجاد نگرش مثبت در مراجعین.

  24. خلاقيت در امور

  25. شفاف بودن خدمات قابل ارائه به مراجعين

  26. طراحی مراحل انجام خدمات بصورت مشخص، زمان مند و با تضمين سطح کيفيت مطلوب.

  27. پاسخگویی در قبال خسارات احتمالی وارده به مراجعين پاسخگو

  28. عدم منوط کردن ارائه خدمات و انجام وظايف به تحقق وظايف ديگر دستگاه های اجرايي در حد امکان.

  29. طراحی سهل و آسان نظام اطلاع رسانی خدمات.

  30. ایجاد ساز و کارهای مناسب برای کسب پيشنهادهای مراجعين

  31. احترام به مراجعین و حفظ حرمت و شخصيت آنان

  32. خوشرويي و خوش برخوردي در مواجه با مراجعین

  33. پاسخگويي و مسئوليت پذيري در قبال كار مراجعین

  34. توجيه قانوني، عقلي و منطقي عدم انجام خواسته هاي نامربوط  مراجعین

  35. توجه به كسب رضايت مردم و در نهايت رضايت الهي

  36. رعايت عدالت و انصاف در برخورد با مراجعين

  37. رعايت اخلاق اداري و اسلامی در برابر مراجعین

  38. حضور به موقع در محل كار و تعيين جايگزين براي انجام امور مراجعين در اوقات عدم حضور در محل كار

  39. تسريع و تسهيل در انجام امور مردم

  40. پيگيري و رسيدگي به امور، مشكلات و شكايات مراجعین

  41. درست و به موقع انجام دادن كارهاي مراجعین

  42. داشتن سعه صدر و تمايل مثبت در برخورد با ارباب رجوع

  43. گوش دادن اثر بخش به خواسته ها و ارائه اطلاعات و راهنمايي لازم و كافي ارباب رجوع

  44. عدم تبعيض نژادي، قومي، خويشاوندي، مذهبي و جنسي در ارائه خدمت به مراجعین

  45. عدم تجسس در امور شخصي مراجعین

  46. عدم اخاذي، رشوه خواري و اخذ وجه بيش از تعرفه هاي مقرر در قانون

  47. عدم تاثير و قبول توصيه و سفارش در ارائه خدمات مراجعین

  48. عدم منت گذاشتن و چشم داشت از بابت انجام امور مراجعين

  49. عدم ترك محل كار در اوقات موظفي اداري بدون دليل و اجازه

  50. عدم افشاي اسرار و اطلاعات محرمانه مراجعین

  51. عدم داشتن كبر و غرور در برخورد با مراجعین

  52. عدم كاغذ بازي هاي آزار دهنده و امروز و فردا كردن كار ارباب رجوع

  53. وقت شناسي و حضور بموقع در محل كار و رعايت دقيق آن

  54. رعايت نظم ظاهري و داشتن وضع ظاهري مرتب و نظم دادن به محل كار و ملزومات اداري

  55. رعايت سلسله مراتب اداري و انجام بموقع وظايف اداري و امور مربوط به مراجعین

  56. رعايت عدالت و انصاف و توزيع عادلانه فرصتها و همچنين برخورد بدون تبعيض با مراجعین

  57. رعايت متانت و صبوري در قبال عكس العمل هاي متفاوت مراجعین

  58. امانت دار، رازدار و صداقت در رفتار و گفتار و در صورت لزوم انجام امر به معروف و نهي از منكر

  59. آشنائي به وظايف خود در قبال مراجعين و سازمان و جلوگيري از سرگرداني مراجعین

  60. سعي در كاهش هزينه هاي انجام كار براي سازمان و همچنين براي مراجعین

  61. ايجاد امكانات و تسهيلات براي استقرار و آسايش مراجعین

 

 

مهمترين شاخص هاي رضايت مندي

 

1- سرعت درخدمات : سرعت ارائه خدمات دريك واحد اداري وخدماتي اطاله حضور ارباب رجوع رابه حداقل مي رساند وتحقق اين شاخص بستگي به مهارت كاركنان دارد 0 بين مهارت كاركنان وسرعت خدمات رابطه مستقيم برقرار است 0 پيش بيني اجراي برنامه هاي آموزشي ضمن خدمت براي كاركنان والكترونيكي كردن  بعضي خدمات ونيز اتوماسيون اداري درهمين راستامي  باشد

2- كيفيت خدمات : رضايتمندي ياعدم رضايت ارباب رجوع ، عمدتا" واصولا" مرتبط با كيفيت خدمات است 0 كيفيت درخدمات ابعاد متعدد و وسيعي دارد ودامنة آن ازمناسب سازي فضاي اداري ووجود امكانات رفاهي ، فرايند راهنمايي واطلاع رساني تابرخورد انساني  رئيس ومرئوس ومكانيسم نظارت وارزيابي دارد . كه تحقق هريك از آيتم ها بستگي به تدابير وشرايطي دارد كه پرداختن به آنها دراين مقوله ميسر نيست 0 دربحث كيفيت خدمات مهمترين عنصر ، رفتار وبرخورد خوب با ارباب رجوع يامشتري است 0 اين عنصر آنقدر مهم ومورد انتظار ارباب رجوع است كه اگر با مراجعه به سازمان يا مؤسسه اي نيازش  مرتفع نشود وبه خواسته اش نايل نشود اما مورد احترام قرارگيرد از نزد مرجع راضي بيرون رود